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快件未到手却显示已签收,中通快递频频出现虚假签收现象

我国快递业在迅猛发展的同时,也存在一些运营顽疾。不少使用过中通快递的市民都遇到了一种相同的情况:明明没有收到快件,但物流状态显示“已签收”,迟迟不见快件踪影,甚至到最后连快递员都想不起来快件究竟送到哪里了。

未经客户同意,就将快件随意放置在某一处,或者明明快件没有送达就将物流状态更改成“已签收”,这样的虚假签收使得多数市民的权益受到极大损害,但是对于这种虚假签收,中通快递貌似习以为常。记者在百度上输入:“中通快递未送货直接签收”,系统竟然搜出了2740000个页面。想来,用“罄竹难书”来形容这家快递公司也不为过。

快件未送到中通自行虚假签收

不久前,市民李达(化名)通过某电商网站下单,购买了一款电子产品。根据电商平台上的信息显示,2018-12-2014:05:28,李达拍下了该产品。可是一直等到26号,李达没有收到快递送货的电话或者短信,也没有收到该快递。

大惑不解的他,从网上查询了一下该快递的物流信息。系统显示:2018-12-20周四15:48:53包裹正在等待揽收;2018-12-22周六09:31:50【泉州市】泉州丰泽派件员假日城堡15980304148正在为您派件;2018-12-24周一18:40:10[泉州市]快件已在泉州丰泽签收签收人:同事/同学。

24号就已显示签收,可是等到26号却始终未见快递,李达跑遍单位楼上楼下,包括大堂和门卫,都没有找到这份中通快件;翻遍手机也没有看到22日到24日有任何中通快递通知的短信和电话,“我明明没有收到货,物流状态却显示已经签收,到底签收在哪里也没有人通知过我。”

万般无奈之下,李达联系卖家,责令追踪快递真实下落。卖家在与中通快递客服联系的过程中,也受到了各种怠慢。为了打消李达的疑虑,劝服李达暂时先不申请退款,卖家要求中通查实后与吕先生联系,可是中通拖延了很长时间始终不协助卖家联系李达。

在接到李达的求助之后,本报记者在26日上午通过第三方联系到了中通快递在泉州的负责人,向他反馈了具体情况,并提出了三个采访问题。但遗憾的是,截至27号下午,中通快递泉州公司始终不回应。

在卖家的投诉之下,快递网点与中通客服后来分别联系了李达。但是当李达质疑为何快件未派送就显示签收的问题时,网点与客服的说辞却各执一词,始终以各种意外情况为由进行推脱,自始至终未诚恳道歉。本报记者在旁注意到,网点与客服不仅说辞不同,关于快递物流各个节点的时间,说法也不一样。

虚假签收在中通快递并非个别现象

一家偌大的公司,管理如此混乱,频繁被消费者投诉也就不足意外了。记者在网上查询到,家住上海市徐汇区的唐女士也频频遭遇中通快递的虚假签收。唐女士介绍,不久前自己的一个中通快件物流状态显示12日已经签收,但是12日当天,唐女士在家等到晚上10点多也没有人送货上门,“不止一次出现这种签收但是快件未送到的情况。快递员也不会主动联系我。后来还是我自己主动打电话,快递员才跟我说送错了人,第二天再送。”

据唐女士介绍,自己平时很少会用中通快递,但是几乎每次收中通快件都会出现虚假签收的情况,“这一个月里已经三次出现这样的情况,我有一个住在同一小区的朋友,也经常被中通这个快递小哥忽悠。每一次中通的快递小哥都会给我各种不同的理由,送错了、快件掉了等都有。”

实际上,记者在和几名快递员交谈过程中了解到,不同的快递公司对快递员送件的要求各不相同,但是大多数时候一旦物流状态显示已经开始派送,公司就会规定如果各网点没有在规定时间内把货物送到,就会扣钱。“所以我们很多时候即便没有送完,也会先把状态改成已经签收,之后送到就没有什么事了。”一名快递小哥说道。

而根据网络上反映的情况,快递虚假签收的情况尤以中通快递最为严重,被虚假签收的快件以小件的电子产品为主。“大部分小件的电子产品,都是直接寄到单位的地址。单位里面人多,而且经常需要出差,有些东西虽然显示已签收,但是当你出差回来或者过了些时间去门卫或者前台找的时候,却始终找不到,因为时间久远,往往也只能自己吃亏,就当自己丢失的。”不少白领告诉记者,快递公司的网点会不会是吃透收件人的此种心理,所以经常让小件的电子产品未送货已签收,再静观事态,如果客人执着追索就以小件漏送为由送过去。

事实上,因为虚假签收而造成客户快件丢失的情况,除了快递员未严格执行派件制度之外,快递公司监管不到位的问题也无法忽视。实际上,对于快递员虚假签收一事,各家快递公司都有各自不同的管理方式,以圆通为例,在此前,圆通各加盟网点的负责人分别收到关于虚假签收的管理短信:“虚假签收业务员发现一个开除一个,请各省立即执行,如未执行,相应配送站长、集散仓主管、B网负责人一律要处理。”

但是有圆通相关工作人员透露,虽然管理一直在加强,但是不可否认的是,像现在的“三通一达”(申通、圆通、中通与韵达快递公司)基本上都以加盟制为主,加盟制的一个弊端就是总公司的管理规定在每个加盟网点的落实程度并不相同。

据了解,不少快递公司都表示,一旦发现虚假签收,都会根据公司规定给予处分,但值得注意的是,所有的“处罚”“规定”往往都适用于虚假签收出现意外状况之后,有快递行业工作人员告诉记者,现在不管快递公司内部有多少关于虚假签收的规定,但是依然只有依靠客户投诉的方式,才能知晓有虚假签收的情况存在,“大部分的规定都是适用于事发之后。”

部分加盟网点管理松散

有业内人士分析,加盟制的快递公司一般分为总部、管理区、省区、分公司、分部、网点、快递员等层层级别,在业绩结算方面,总部直接对分公司负责,分公司直接对接分部,一级对一级负责。分公司在自己的片区内有权划分、出让、承包部分经营权,这样的设置无疑给快递公司带来了无法统一管理的弊端。此外,加盟模式的经营策略使得不少快递员无需参加统一的规范培训,也因此导致了快递员素质良莠不齐的情况。

加盟制的模式的确可以加大公司的扩张步伐,但是记者调查发现,成为快递公司的代理网点并不是一件难事,“签个承包合同,每月缴纳承包费,就可以直接挂牌。”某快递网点的负责人说道,签订承包合同之后,人手、区域、地点都自选,“你只要找到地方,付了押金,其他的我们都可以帮你搞定。”该负责人说。

记者在走访几家申通快递网点后发现,几十余平方米的面积,简单装修一下,贴上一张企业标识就可以开门营业,由于快递人员也是由网点负责人自行招募,脱离了总公司的直接管理,加盟网点的管理就显得较为松散。

相比之下,坚持走直营发展道路的顺丰在网点的数量上远远不如一些加盟制的快递公司,但是有业内人士表示,禁止承包,统一由总公司派人监管网点运营情况,对员工进行事前培训,直营模式的公司虽然无法同加盟制公司一般迅速打开局面,但是加盟制公司在壮大后,就会暴露出组织涣散、服务质量起伏不定的弊端。

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